NYC紐約國際全國SA服務(wù)主管培訓(xùn)班圓滿落幕!

　　當(dāng)今的業(yè)態(tài)模式因市場需求不斷革新、重塑，我們正處在一個(gè)“Change、Challenge、Chance”的3C時(shí)代，作為早期教育行業(yè)，NYC紐約國際認(rèn)為早教不僅是教育行業(yè)，更確切地說是服務(wù)業(yè)!我們只有將細(xì)致入微的服務(wù)做到了客戶心理，才能真正贏得信任，獲得更大的市場。

　　為全面提升各中心的整體服務(wù)水平與能力，NYC紐約國際兒童俱樂部總部于本周4月11—13日，專門針對SA(Service Administrator)服務(wù)主管組織了為期三天的培訓(xùn)。重磅聘請國家高級禮儀培訓(xùn)師、亞太地區(qū)十大金牌講師根據(jù)行業(yè)和公司特點(diǎn)，量身定制了培訓(xùn)內(nèi)容,圍繞《客戶服務(wù)禮儀與服務(wù)營銷》和《SA主管部門管理》等內(nèi)容進(jìn)行深入展開，從語言溝通、禮儀常識、微表情訓(xùn)練，提升到團(tuán)隊(duì)協(xié)作力、營銷實(shí)戰(zhàn)方法等多維度進(jìn)行培訓(xùn)。參與培訓(xùn)的30余名全國各中心負(fù)責(zé)人、服務(wù)主管從理論到實(shí)踐、從講授到分享，對服務(wù)意識和方法提升到了新維度。

　　“客戶服務(wù)新模式”時(shí)代到來

　　從物質(zhì)需要的滿足到如今精神價(jià)值的追求，客戶的心里需求發(fā)生很多方面的變化。講師首先告訴我們一個(gè)新概念——“客戶服務(wù)新模式”：它由程序特性和個(gè)人特性組成，即高效合理的方法與溝通技巧的完美結(jié)合，才能讓客戶留下印象，建立良好的基礎(chǔ)信任，從而才能對品牌記憶深刻。

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你!

　　針對我們從事的早教工作，針對的孩子和家長人群更需要細(xì)致入微的服務(wù)。從態(tài)度上親和有愛，給人感覺活力滿滿!和家長從陌生到熟悉，最后甚至成為朋友，都需要這40%的基礎(chǔ)信任。不論是已經(jīng)報(bào)課的會員，還是剛了解早教的新家長，我們作為一名合格的SA，必須以同樣飽滿的態(tài)度來對待。

　　講師通過案例的詳細(xì)解讀，從服務(wù)的重要性、基礎(chǔ)的禮儀接待、語言表達(dá)，到建立溝通、巧妙回應(yīng)等，都帶來了豐富的理論知識，同時(shí)新穎的體驗(yàn)式課件應(yīng)用，使講師與學(xué)員互動更好，達(dá)到良好的培訓(xùn)效果。讓大家對應(yīng)自己在工作中的行為表現(xiàn)，努力升級到全新的客戶服務(wù)模式。

　　“服務(wù)意識”決定第一印象

　　前臺接待服務(wù)是客戶對品牌的第一印象，對整體的感知都會有先入為主的印象。而早期教育行業(yè)，面對的都是比較年輕的媽媽、爸爸群體，這類客戶會更注重早教老師的服務(wù)態(tài)度。

　　陽光大方的迎客就會給加分，反而面無表情的相待就會讓家長感覺很不舒服，反射到對待孩子的態(tài)度上，所以我們不僅要更多的耐心為家長答疑解惑，還需要更強(qiáng)的責(zé)任心對待孩子。

　　培訓(xùn)中，講師延續(xù)經(jīng)典的授課方式，注重實(shí)戰(zhàn)與理論結(jié)合的演示訓(xùn)練，現(xiàn)場請5位學(xué)員模擬接待家長的情景，讓學(xué)員們通過角色轉(zhuǎn)換，來體驗(yàn)家長的心里需求，尤其是第一次來中心詢問的家長，能否第一。

? ? ? ?時(shí)間被熱情接待?能否在最短的介紹內(nèi)吸引家長?通過實(shí)踐讓學(xué)員們自己發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而更優(yōu)質(zhì)地提升自身的服務(wù)意識。

　　以責(zé)任心為基礎(chǔ)

　　用愛心提高服務(wù)意識

　　用平常之心強(qiáng)化服務(wù)意識

　　服務(wù)營銷和溝通技巧

　　當(dāng)我們面對面和客戶溝通時(shí)，不僅需要語言上的交流，還有很多基本禮儀和非語言需要注重的。非言語溝通往往能傳遞感情和思想，通過客戶面部的表情變化，我們不斷揣測他的態(tài)度和反應(yīng)，從而及時(shí)調(diào)整自己的表達(dá)。

　　所以，溝通講求技巧和方法。真誠地贊美他人更容易拉近彼此的距離，讓家長愿意和我們交流，即使是非會員來到中心，關(guān)于孩子依然可以提出很多建議和方法，而非抱著功利的目的性去談話。從而也會提升整體素養(yǎng)。

　　溝通的四大秘訣

　　真誠

　　自信

　　贊美他人

　　善待他人

　　現(xiàn)場講師通過聲音訓(xùn)練、手勢練習(xí)等趣味的模擬演練，訓(xùn)練大家正確讓客戶聽清所表達(dá)的語意。就像工作中有一些來中心了解的家長，我們可以采取“倒金字塔表達(dá)法”來闡述，把首先的核心優(yōu)勢告訴家長，或通過詢問的方式讓家長產(chǎn)生熟絡(luò)，從而有針對的了解家長最關(guān)心的問題，是距離、課程、還是教師專業(yè)度，一步步通過家長的反饋來深入解決他還在猶豫的部分，才能有的放矢地高效溝通。

　　成功溝通的ASK規(guī)則

　　Attitude——態(tài)度

　　沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)方式，只有最好的領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度

　　Skill——技能

　　Knowledge——知識

　　企業(yè)需要的不是方案，而是答案

　　“樹立主人翁精神”與團(tuán)隊(duì)共命運(yùn)

　　作為和小朋友們親密相處的早教職業(yè)，NYC紐約國際始終強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的重要性，每一家分中心是一支團(tuán)結(jié)的好隊(duì)伍，而全國所有中心和總部凝聚合力，相互助力才能共同進(jìn)步!

　　現(xiàn)場講師開展互動，把話語權(quán)更多地給到大家，來自全國的各中心負(fù)責(zé)人，將自己小隊(duì)伍中的優(yōu)秀服務(wù)案例進(jìn)行解讀，同樣把存在的服務(wù)方面的問題拿來剖析，每個(gè)小組共同探討，解決，融入新鮮的觀點(diǎn)和角度，現(xiàn)場氣氛不斷高漲。

　　講師秉持著“學(xué)員參與，親身體驗(yàn)”的理念，授課內(nèi)容既有理論深度，又注重實(shí)用效果，能中解決實(shí)際問題，體現(xiàn)真正培訓(xùn)的價(jià)值?，F(xiàn)場帶領(lǐng)大家進(jìn)行團(tuán)隊(duì)凝聚力的訓(xùn)練，大家背對背坐在地上，手臂相互勾連，齊心站起來。從三個(gè)人到八個(gè)人，隨著人數(shù)的增加挑戰(zhàn)的難度越來越大。但大家依舊配合得當(dāng)，慢慢找到方法完成了任務(wù)。 充滿激情的工作。

　　踏踏實(shí)實(shí)地把事情做好

　　從合格到優(yōu)秀到卓越

　　遠(yuǎn)離借口，靠近成功

　　善待細(xì)節(jié)，完美人生

　　課程互動，精彩分享

　　講師為增加學(xué)員之間的感情溝通，特別設(shè)置了“連名字”等游戲互動，讓學(xué)員們在緊張刺激的狀態(tài)下熟絡(luò)對方，臨時(shí)組成的小團(tuán)隊(duì)也是榮譽(yù)感十足!同時(shí)還為大家?guī)砹藲g樂的才藝表演!

　　講師獨(dú)具魅力的現(xiàn)場感染力，以互動情景式培訓(xùn)，通過各種演示活動和管理游戲等方式，充分調(diào)動了大家的激情和氣氛，同時(shí)深刻領(lǐng)悟了課程內(nèi)容。尤其是溝通上的語言表達(dá)、微表情所表露的信息，通過講師生動地講授和學(xué)員親身體驗(yàn)，相信對實(shí)際工作相當(dāng)有用處!

　　培訓(xùn)也為各個(gè)中心搭建了良好的溝通平臺，大家分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，各自取長補(bǔ)短，用學(xué)習(xí)到的知識和分享的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到自己的工作中!真正為客戶服務(wù)到位，達(dá)到我們的最終目標(biāo)!

　　手捧榮譽(yù)證書，圓滿而快樂地結(jié)束了本次SA服務(wù)主管的短期培訓(xùn)。相信大家在服務(wù)意識和接待知識上都提升很多。

　　NYC紐約國際經(jīng)常舉辦多種多樣的培訓(xùn)，從服務(wù)主管、銷售顧問，到全封閉式的指導(dǎo)師長期培訓(xùn)，每時(shí)每刻都在踐行高效地管理，全面地提升，和每一家中心緊密團(tuán)結(jié)在一起!